Política de Devoluciones
Queremos que compres con confianza. En esta página encontrarás información sobre devoluciones, cambios, derecho de retracto, garantías y el procedimiento para solicitar atención relacionada con una compra realizada en nuestra tienda online.
La Reina de la Casa Online es una tienda de comercio electrónico que ofrece productos de belleza, cosméticos, maquillaje, cuidado personal, accesorios y productos relacionados.
Esta política está diseñada principalmente para las compras realizadas en Colombia y se interpreta de acuerdo con las normas colombianas de protección al consumidor que resulten aplicables.
Para compras realizadas desde otros países, incluyendo Venezuela, podrán aplicar las condiciones y disposiciones legales correspondientes al país de la operación.
1. Nuestro compromiso
En La Reina de la Casa Online buscamos que cada cliente reciba el producto que compró en condiciones adecuadas, conforme a la información publicada y dentro de las condiciones de entrega informadas al momento de la compra.
Nuestro equipo de atención al cliente está disponible para recibir solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, garantías, productos defectuosos, productos incorrectos y demás situaciones relacionadas con una compra.
2. Derecho de retracto en compras online
En determinadas compras realizadas mediante comercio electrónico o ventas a distancia, el consumidor puede ejercer el derecho de retracto dentro del término legal establecido.
En Colombia, el término general para ejercer el derecho de retracto es de cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del producto, cuando legalmente resulte aplicable.
Cuando el retracto sea procedente, el producto deberá devolverse por los medios y en las condiciones establecidas por la legislación aplicable, conservando sus condiciones originales en los términos correspondientes.
Los costos de transporte asociados a la devolución por ejercicio del derecho de retracto estarán a cargo del consumidor, de acuerdo con la legislación colombiana, salvo que exista una disposición que establezca una condición diferente.
3. Productos que pueden estar excluidos del retracto
La legislación colombiana contempla excepciones al derecho de retracto, entre ellas los bienes de uso personal y determinados productos que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o pueden deteriorarse o caducar rápidamente.
Cosméticos abiertos
Por razones de higiene, seguridad e integridad del producto, los cosméticos y productos de uso personal que hayan sido abiertos o utilizados pueden encontrarse dentro de las excepciones legales al derecho de retracto.
Productos de uso personal
Los bienes de uso personal están contemplados dentro de las excepciones previstas por la legislación colombiana para el derecho de retracto.
Productos deteriorados
Cuando la naturaleza del producto implique riesgos de deterioro, contaminación, pérdida de condiciones sanitarias o caducidad, podrán existir restricciones legales para su devolución por retracto.
4. Política especial para maquillaje y cosméticos
Debido a la naturaleza de los productos cosméticos, maquillaje, productos para labios, productos para ojos, cuidado facial, cuidado corporal, herramientas de belleza y artículos de uso personal, debemos proteger las condiciones de higiene, seguridad y calidad de los productos.
Para solicitar una devolución por una causa comercial
Cuando legalmente sea procedente una devolución o cambio, recomendamos que el producto conserve:
- Su empaque original cuando corresponda.
- Sus sellos de seguridad intactos, cuando existan.
- Etiquetas y accesorios originales.
- El producto sin señales de uso.
- Sus condiciones físicas originales.
- Información que permita identificar la compra.
Importante sobre productos abiertos: los productos cosméticos, maquillaje y artículos de uso personal que hayan sido abiertos, utilizados, probados o manipulados de manera que comprometa sus condiciones de higiene pueden estar excluidos del derecho de retracto cuando corresponda a una de las excepciones previstas por la legislación.
Esta condición no elimina ni limita los derechos del consumidor frente a productos defectuosos, que no correspondan a lo solicitado o frente a una garantía legal que resulte aplicable.
5. Garantía legal y productos defectuosos
La política de devoluciones no limita la garantía legal. Si un producto presenta una falla de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento que corresponda a una obligación de garantía, la solicitud será evaluada conforme a la legislación aplicable.
La garantía puede resultar procedente cuando, por ejemplo, el producto presenta un defecto que no corresponde al uso normal, no cumple con las características ofrecidas o presenta una condición que afecte su calidad o idoneidad.
La presentación de la factura no será el único medio para acreditar una compra cuando la relación de consumo pueda demostrarse por otros medios.
Posibles soluciones
Dependiendo de la naturaleza del caso y de las reglas aplicables, la atención de una garantía puede implicar reparación, cambio, reposición o devolución del dinero, según corresponda legalmente.
6. Producto diferente al solicitado
Si recibes un producto diferente al que aparece en tu pedido, comunícate con nuestro equipo de atención al cliente lo antes posible.
Para facilitar la verificación, podremos solicitar:
- Número de pedido.
- Nombre utilizado durante la compra.
- Fotografías del producto recibido.
- Fotografías del empaque y etiqueta.
- Información adicional necesaria para identificar el pedido.
7. Producto recibido con daño o defecto
Si recibes un producto con un daño visible, defecto o condición que pueda afectar su calidad o idoneidad, recomendamos informar la situación inmediatamente a nuestro servicio de atención al cliente.
Nuestro equipo podrá solicitar fotografías, videos, número de pedido, información del producto y otros elementos necesarios para evaluar el caso.
No deseches el producto ni su empaque antes de recibir instrucciones de nuestro equipo cuando exista una reclamación relacionada con daño, defecto o producto incorrecto.
Primera revisión en 24 horas
Nuestro compromiso es realizar una primera verificación de la solicitud dentro de las primeras 24 horas hábiles después de recibir la información necesaria.
Esta primera revisión tiene como finalidad confirmar la información del pedido, identificar el motivo de la solicitud y determinar el procedimiento correspondiente.
La revisión en 24 horas es un compromiso de atención de La Reina de la Casa Online y no modifica los términos legales aplicables a retractos, garantías, reversión de pagos o reclamaciones.
9. Factura y comprobante de compra
Para gestionar de manera rápida una solicitud comercial, recomendamos proporcionar la factura, número de pedido, comprobante de compra o cualquier información que permita identificar la transacción.
La factura facilita la identificación del pedido y de los productos adquiridos.
Para efectos de garantía legal, la ausencia de la factura física no elimina por sí misma los derechos del consumidor cuando la relación de consumo pueda acreditarse por otros medios.
10. ¿Cómo solicitar una devolución o garantía?
Escríbenos
Comunícate con atención al cliente por WhatsApp o mediante nuestros canales de contacto.
Identificamos tu pedido
Proporciona número de pedido, comprobante o información que permita localizar la compra.
Revisamos el caso
Nuestro equipo analiza la situación y puede solicitar fotografías o información adicional.
Te indicamos el proceso
Si la solicitud procede, recibirás las instrucciones correspondientes.
11. Costos de devolución
Los costos relacionados con una devolución dependerán del motivo de la solicitud y del régimen legal aplicable.
| Situación | Tratamiento |
|---|---|
| Derecho de retracto procedente | Se aplicarán las reglas legales correspondientes, incluyendo las relativas a los costos de devolución. |
| Producto defectuoso / garantía | La atención se realizará conforme al régimen de garantía legal aplicable. |
| Producto diferente al solicitado | Se evaluará la situación y se indicará el procedimiento correspondiente. |
| Cambio comercial voluntario | Estará sujeto a las condiciones comunicadas por la tienda, siempre respetando los derechos legales del consumidor. |
12. Reversión del pago en compras electrónicas
En determinadas compras realizadas mediante comercio electrónico y pagadas mediante instrumentos electrónicos, la legislación colombiana contempla mecanismos de reversión del pago en situaciones específicas.
Entre ellas se encuentran casos de fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto que no corresponde a lo solicitado o producto defectuoso, conforme a las condiciones legales aplicables.
La reversión del pago tiene requisitos y plazos propios. Cuando corresponda, el consumidor debe presentar oportunamente la reclamación y realizar las actuaciones exigidas frente al proveedor y al emisor del instrumento de pago.
13. Medios de pago
La Reina de la Casa Online puede ofrecer diferentes alternativas de pago de acuerdo con la disponibilidad de la tienda y las condiciones informadas durante el proceso de compra.
Entre nuestros aliados y medios de pago se encuentra Bold, además de otras plataformas que puedan estar habilitadas en el proceso de checkout.
La disponibilidad de cada método puede variar según el país, producto, operación y condiciones del proveedor del servicio de pago.
14. Devoluciones y envíos
Los pedidos son preparados y enviados utilizando los servicios logísticos disponibles para cada destino.
En Colombia contamos con soluciones logísticas que pueden incluir servicios de Envia.com u otros operadores disponibles según la ubicación.
Los tiempos de entrega pueden variar dependiendo de la ciudad, zona de destino, disponibilidad del producto, operador logístico y circunstancias externas.
15. Situaciones que requieren evaluación
Cada solicitud será analizada individualmente. Entre otros factores, podremos revisar:
- Fecha de compra y fecha de entrega.
- Tipo y naturaleza del producto.
- Estado físico del producto.
- Si el producto conserva sus sellos y empaque, cuando corresponda.
- Si el producto fue abierto o utilizado.
- Motivo de la solicitud.
- Evidencia fotográfica o audiovisual cuando sea necesaria.
- Información disponible del pedido.
- Derechos de garantía que puedan resultar aplicables.
16. Resumen rápido
| Situación | ¿Qué hacer? |
|---|---|
| Me arrepentí de una compra online | Verifica si el derecho de retracto es aplicable y comunícate dentro del término legal. |
| Abrí un cosmético y ya no lo quiero | Por tratarse de un producto de uso personal y dependiendo de su naturaleza y estado, puede existir una excepción al derecho de retracto. |
| Recibí un producto defectuoso | Comunícate con nosotros para evaluar la garantía legal correspondiente. |
| Recibí otro producto | Comunícate con atención al cliente para verificar el pedido y recibir instrucciones. |
| No encuentro mi factura | Comunícate con nosotros. Podemos buscar la compra mediante otros datos disponibles. |
¿Necesitas solicitar una devolución?
Antes de enviar un producto, comunícate con nuestro equipo. Revisaremos tu caso y te indicaremos el procedimiento correspondiente para evitar envíos innecesarios.
Preguntas frecuentes
¿Puedo devolver cualquier producto?
No necesariamente. La procedencia de una devolución depende del motivo, naturaleza del producto, estado del artículo y del derecho legal que corresponda.
¿Puedo devolver un maquillaje que ya abrí?
Los cosméticos y productos de uso personal pueden estar sujetos a las excepciones legales al derecho de retracto cuando han sido abiertos o utilizados. Sin embargo, esto no elimina los derechos de garantía cuando exista un defecto o incumplimiento atribuible al producto.
¿Necesito presentar la factura?
La factura o número de pedido facilita la identificación de la compra. Para una garantía legal, sin embargo, la factura no es el único medio para demostrar la relación de consumo.
¿En cuánto tiempo revisan mi solicitud?
Nuestro compromiso de servicio es realizar una primera verificación dentro de las primeras 24 horas hábiles después de recibir la información necesaria.
¿Las 24 horas significan que me devolverán el dinero?
No. Las 24 horas corresponden a nuestra primera revisión de atención. Los tiempos de solución, garantía, retracto o devolución de dinero dependerán del caso y de los términos legales aplicables.
¿Qué pasa si recibí un producto equivocado?
Comunícate con nosotros y proporciona el número de pedido y fotografías del producto recibido. Nuestro equipo verificará la información y te indicará cómo proceder.
Política de Devoluciones, Cambios y Garantías
Última actualización: 22 de agosto de 2026
Esta información tiene finalidad informativa y comercial. Los derechos del consumidor se aplicarán conforme a las normas imperativas vigentes que resulten aplicables a cada operación.
